Qmeter لتحسين إدارة علاقات العملاء مع ردود فعلهم في الوقت الحقيقي

Alexis Baghdadi, May 04 2016

يدرك المدراء عبر الصناعات الخدميّة أهميّة ردود الفعل في تحسين تجربة عملائهم وتشجيعهم على العودة. بطبيعة الحال، تكمن القيمة الحقيقيّة من ردود الفعل في قدرتهم على الاستجابة إليها في الوقت المناسب وبطريقة فعّالة.

مع تطوّر سلوكيات المستهلك في العصر الرقميّ، أصبح هذا أكثر أهميّة، وينبغي توجيه الجهود نحو الاستجابة بشكلٍ أسرع وفي الوقت الحقيقيّ.

وهذا بالضبط ما تقترح شركة "كيو ميتر" (Qmeter) التي تتّخذ من دبي مقرًّا لها، القيام به مع تطبيقها الذي يقوم على جمع ردود الفعل من دون الحاجة إلى استخدام الورق.

وقال مدير تطوير الأعمال والتسويق في الشركة، كمران سمادلي: "إنّ وظائف هذا البرنامج عبر الإنترنت يجعل منه الأداة الأكثر تقدّمًا في جمع رضا العملاء والتي تربط بين الخدمات والعملاء من خلال تطبيقات الجوال والإنترنت".

 عدم استخدام الورق يعني المشاركة الفضلى

لا يشكّل عدم استخدام الورق في مسألة ردود الفعل مسألة تحويل رقميّ في حدّ ذاتها؛ ببساطةٍ، لم تعد النماذج الورقيّة فعّالة.

أوّلاً، إنّها تأخذ وقتًا لملئها، وهو الوقت الذي يتردّد المستهلكون الحديثون في استغراقه. ولكن، حتّى لو قام العملاء بملء استماراتهم، فمن المضحك أن نتصوّر أنّه باستطاعة المسؤول مراجعة كلّ منها والردّ في الوقت المناسب. وعندما يقوم عميل غير راضٍ بملء استمارة والخروج من الباب، ثمّة احتمال كبير بأنّه لن يعود.

يساعد تطبيق Qmeter أصحاب الأعمال على جمع ردود الفعل على الفور عن خدماتهم وتحليلها واتّخاذ الخطوات اللازمة لتحسين رضا العملاء. كلّ ما يجب القيام به هو تقديم جهاز لوحيّ أو هاتف ذكيّ للعملاء حيث يتمّ تثبيت التطبيق عندما يستعدّون للمغادرة.

ويُعتبر ملء النموذج سهلاً وسريعًا بشكلٍ مناسب، لأنّه ينطوي في الغالب على النقر على الشاشة. لذلك، يكون من المحتمل أكثر للعملاء تقديم ملاحظاتهم.

عدم استخدام الورق يعني توفير الوقت والمال

بطبيعة الحال، تؤدّي العمليات غير القائمة على استخدام الورق إلى ضغطٍ أقلّ على موارد الأعمال والبيئة. ولكنّ هذا جزء من  القصّة وحسب.

يسمح تطبيق "كيو ميتر" (Qmeter) للشركات بإنشاء استماراتهم الرقميّة الخاصّة بعلامتهم التجاريّة في غضون دقائق. وبينما يقوم العملاء بملء الاستمارة، يمكن لمدير المسؤولية الاجتماعية للشركة ومدير إدارة علاقات العملاء الوصول إلى ملاحظاتهم في الوقت الحقيقي عن طريق لوحة قياس خاصّة بهم. بهذه الطريقة، يمكن أن يتفاعلوا مباشرة مع العملاء غير السعداء، حتّى قبل خروجهم.

وقال سمادلي: "تُعتبر هذه الميزة مثاليّة لاتّخاذ إجراءات فوريّة وتجنّب المزيد من المشاكل".

كما يرسل التطبيق رسائل قصيرة أو تنبيهات عبر البريد الإلكتروني في حال ترك عميل ما ملاحظات سلبيّة ولم يكن المدراء يراقبون العمليّة بشكلٍ مباشر.

تقوم الأدوات التحليليّة المدمجة بإنشاء تقارير مفصّلة توفّر الوقت في مراجعة ردود الفعل، وتعطي فرصة للمدراء للتواصل مع كلّ من عملائهم.

للاستفادة من هذه الميزات، تقوم الشركات بدفع رسم اشتراك شهري بسيط يبدأ بمبلغ قليل مثل 14.99 دولار للاشتراكات على المدى الطويل. ويمكن أيضًا تحميل نسخة مجانيّة لمدّة 14 يومًا لاختبار التطبيق قبل الالتزام به.

دبي كقاعدة للعمليّات العالميّة

تقع مكاتب "كيو ميتر" (Qmeter) في مدينة دبي للإنترنت، حيث قام فريق من 3 أشخاص بإدارة كلّ العمليّات. يتّخذ 3 ممثلون عن المبيعات بشكلٍ إضافيّ مقرًّا لهم في برلين (ألمانيا) وموسكو (روسيا) ووباكو (أذربيجان). حتّى الآن، تمّ دعم العمليّة برمّتها من المؤسّسين.

قال سمادلي إنّهم يفكّرون في جمع استثمار لتمويل توسّعهم في أوروبا والولايات المتّحدة. ولكن في الوقت الراهن، تتركّز الجهود على سوق دبي، وتقوم الشركة بضبط تطبيقها على هذا السوق. وأضاف: "سنقوم بإضافة بعض الحلول الآليّة لجمع رضا العملاء (على سبيل مثال الرسائل القصيرة الآليّة التي يتمّ إرسالها إلى العملاء غير السعداء والبثّ الخاصّ والخصومات للعملاء المخلصين، وغيرها).

يُتاح التطبيق على أجهزة النظام التشغيليّ آي أو أس وأندرويد ويستهدف مجموعة واسعة من الشركات. وتضمّن أوّل عملاء الشركة الناشئة مقهى ومتجر لبيع الأجهزة الإلكترونيّة (البائع بالتجزئة الرسميّ لأبل). وتقوم الشركة الناشئة أيضًا بمناقشات مع البنوك الكبرى في أذربيجان، ومن المتوقّع أن يقوم مصرف واحد بوصل أكثر من 20 فرع له بتطبيق "كيو ميتر" (Qmeter) بنهاية شهر مايو 2016.

وقال سمادلي: "كمفهوم، يُعتبر "كيو ميتر" (Qmeter) منتجًا فريدًا من نوعه مع تركيز محدّد". وأوضح أنّه يمكن اعتبار مقدّمي الاستطلاعات عبر الإنترنت بمثابة منافسين، بما أنّ الشركات تستخدمها لجمع آراء العملاء. ولكنّ العامل الذي يميّز "كيو ميتر" (Qmeter) هو الجمع المباشر للبيانات على الإنترنت، إلى جانب التفاعل مع العملاء بشكلٍ غير مباشر. وأضاف: "هذا نهجٌ خاصّ نحاول تنفيذه ويبدو أنّنا أوّل الذين يحاولون القيام بذلك".

 

Comments   

Catch up on what you've missed